Dedykowane szkolenie dla autokomisów i sprzedawców samochodów używanych

Profesjonalna obsługa klienta w komisie.
Jak rozmawiać z klientami by sprzedawać szybciej i drożej?

Warszawa

Tomasz Otawa

Dyrektor ds. szkoleń w Grupie Doradczej – OTAWA Group

Od 25 lat pracujący w sprzedaży, a od 20 lat aktywnie wspierający handlowców w branży samochodowej

21.11.2019

Uwaga! Zostały ostatnie 2 miejsca! Zgłoś się już teraz!

Newsletter

Ten typ tak ma, czyli słów kilka o typach klientów i o tym jak z nimi rozmawiać

Czasami w naszym komisie zjawia się klient z którym rozmawia się nam świetnie. Z miejsca łapiemy z nim bardzo dobry kontakt, i już po kilku minutach rozmowy, dyskutujemy nie tylko o właściwościach samochodu, jego wadach i zaletach, ale również o tym gdzie spędził ostatnie wakacje, o postępach córki w szkole, korku w którym utknął jadąc na spotkanie z nami. Budowanie relacji z klientem przychodzi nam z ogromną łatwością…

Czytam cały artykuł

Innym razem na naszym placu pojawia się klient, z którym ciężko nam złapać wspólne fale. W milczeniu ogląda samochód, a cała interakcja ogranicza się do zdawkowych pytań o przebieg, kompletność dokumentacji, ilość właścicieli. Każda próba nawiązania bliższej relacji z klientem, poprzez zdjęcie ciężaru rozmowy z samochodu kończy się niepowodzeniem. Nie czujemy się komfortowo w tej sytuacji. Bardziej niż rozmowę przypomina to odhaczania poszczególnych punktów z przygotowanej wcześniej przez klienta checklisty. Im bardziej staramy się otworzyć klienta, tym bardziej zaczyna się on zamykać. Po paru minutach takiej trudnej rozmowy nasza irytacja rośnie, mamy ochotę jak najszybciej zakończyć rozmowę handlową, nieważne z jakim rezultatem… A przecież nie o to w tym wszystkim chodzi.

Przechodzę do archiwum Newsletterów
Sprawdzam program szkolenia

Różnice w przebiegu rozmowy, wynikają z różnic charakterologicznych klientów którzy pojawiają się na naszym placu. Większość osób zajmujących się autohandlem to osoby otwarte, którym budowanie relacji przychodzi z łatwością, dlatego tak trudno im jest rozmawiać z klientem o osobowości zamkniętej kiedy pojawi się na naszym placu. Musimy się jednak nauczyć dostosowywać plan na rozmowę i strukturę całego procesu transakcji w zależności od typu klienta z którym mamy właśnie do czynienia.

Ludzie dzielą się na osoby otwarte, zwane również ekstrowertykami, oraz na osoby zamknięte czyli introwertyków. Nie trzeba tu chyba szerzej definiować czym charakteryzują się poszczególne typy osobowości, jest to dla wszystkich nas jasne. Drugim kluczowym dla procesu handlowego podziałem jest podział osób na te którym zależy na osiąganiu celów a budowanie relacji nie ma dla nich najmniejszego znaczenia, oraz na osoby dla których budowanie relacji jest kluczowym elementem popchnięcia procesu handlowego dalej – nie są w stanie kupić samochodu od kogoś, kto nie wyda im się osobą sympatyczną i godną zaufania.

Dlatego tak ważne jest jak najszybsze rozpoznanie jaki typ klienta pojawił się właśnie na naszym placu, i poprowadzenie procesu handlowego wg odpowiedniego dla danego typu osobowości scenariusza. Inaczej musimy poprowadzić rozmowę z „gadułą” – tutaj to raczej my powinniśmy starać się utrzymywać rozmowę w ryzach i nie pozwalać na to by odbiegła ona na tematy jak najbardziej odległe od sprzedaży auta, i po godzinie rozmowy nie posunęliśmy się ani o krok w procesie sprzedaży.

Z drugiej strony, w przypadku klienta zamkniętego, musimy wiedzieć w jaki sposób rozmawiać z nim, by spróbować dowiedzieć się od niego czegoś więcej, a jednocześnie nie wypaść w jego oczach jako ktoś narzucający się, lecz raczej jako ktoś dbający o to by był zadowolony z pojazdu który planuje kupić. Najlepsi sprzedawcy samochodów w Stanach Zjednoczonych stosują tak zwany „pacing”, czyli dostosowanie szybkości mówienia oraz tembru głosu, by jak najbardziej upodobnić się do typu klienta z którym mamy do czynienia. Ale to już wyższa szkoła jazdy – na początek nauczmy się dostosowywać sposób w jaki rozmawiamy z klientem do typu charakteru klienta, a z pewnością przełoży się to na zwiększenie skuteczności naszych rozmów handlowych.

Dlaczego warto uczestniczyć w naszym szkoleniu?

Program przygotowany specjalnie dla rynku samochodów używanych

Przydatna na co dzień praktyczna wiedza

Poznasz techniki obrony ceny

Program szkolenia przygotowany został w oparciu o rozmowy z osobami zajmującymi się sprzedażą aut używanych, o ich wiedzę, doświadczenie i rozmaite problemy których doświadczyli w relacjach z klientami.

Prowadzący szkolenie Tomasz Otawa od 25 lat zajmujący się sprzedażą. W tym czasie przeszkolił już tysiące handlowców. Dzięki temu wie w jaki sposób przekazać Wam praktyczną wiedzę gotową do zastosowania w codziennej pracy.

Najważniejszym i jednocześnie najtrudniejszym elementem rozmowy z klientem są negocjacje cenowe. Na naszym szkoleniu dowiesz się co zrobić by zminimalizować dawane upusty i zwiększyć generowane marże.

Dowiesz się, jak zachować się w konkretnych sytuacjach

Jesteśmy pomocni

To nie będzie suche omówienie technik sprzedaży. Dowiecie się jak w praktyce zachować się w konkretnych sytuacjach podczas rozmowy z klientem, jak rozmawiać z konkretnym typem klienta.

Masz w pamięci sytuacje rozmów z klientem które poszły nie po Twojej myśli? W których nie wiedziałeś jak się zachować? Zgłoś się na szkolenie i napisz do nas, a prowadzący podczas szkolenia indywidualnie skonsultuje z Tobą również ten konkretny przypadek!

Będziesz wiedział jak zmniejszyć obiekcje klienta, nie dając mu się wyprowadzić z równowagi

Wszyscy wiemy że dzisiejsi klienci stali się bardzo roszczeniowi. Kupując samochód za kilka tysięcy złotych, chcieli by był on niemal nowy i w idealnym stanie. Podczas szkolenia dowiecie się jak prowadzić rozmowę z klientem, by neutralizować jego obiekcje, nie dając się jednocześnie wyprowadzić z równowagi nawet najtrudniejszym klientom.

Masz dodatkowe pytania?

KONTAKT

Program szkolenia

2

Sprzedaż samochodów używanych w 8 krokach

Ważne reguły obsługi klienta, o których należy pamiętać:

ZGŁOŚ UDZIAŁ

Przygotowanie do wizyty klienta w komisie.

Jak dobrze eksponować samochody i przygotować się do sprzedaży?

Reguły ekspozycji samochodów używanych - ustawienie, opis, wyróżnienie.

3

Klient w komisie - co zrobić, aby zbudować zaufanie do Twojej osoby?

Pierwsze wrażenie - na co należy zwrócić uwagę w pierwszym kontakcie?

Umiejętność aktywnego słuchania:

Reguła lubienia i sympatii - co powoduje, że niektórzy ludzie wzbudzają naszą sympatię?

4

Twój klient chce kupić wybrany samochód – jak potwierdzić jego oczekiwania i upewnić się czy jest osobą decyzyjną?

  • pytania otwarte,
  • zamknięte,
  • pytania o kwestie oczywiste.

5

Twój klient wybiera „wymarzony” samochód - jak umiejętnie prezentować samochód pomagając Klientowi w podjęciu decyzji?

Prezentacja samochodu w kilku krokach – na czym warto skupić uwagę klienta?

Jak przedstawiać zalety wybranego samochodu, aby klient dostrzegał osobiste korzyści z jego zakupu?

Język korzyści - przykładowe słowa, zwroty i wyrażenia pomocne w budowaniu mocnych pozytywnych relacji z klientami: proszę zauważyć / proszę wziąć pod uwagę / korzystniej, lepiej, taniej / przyzna Pan(i) rację / w trosce o / zyska Pan/(i) / umożliwi to… / daje to / to zaledwie / jestem przekonany / jako specjalista/doradca polecam/doradzam / dzięki temu / pozwoli to na… / otrzyma Pan(i) / ułatwi

6

Twój klient marudzi i narzeka. Jak pokonać obiekcje i zmniejszać obawy klienta kontrolując swoje emocje?

  • zaskocz Klienta: stwórz inną – „antysprzedażową!” relację z Klientem
  • zachowaj dystans do Twojej oferty i decyzji Klienta
  • zachowaj kontrolę nad rozmową, czyli staraj się nie poddawać emocjom!
  • sprawdzenie prawdziwej intencji obiekcji Klienta, czyli o co mu tak naprawdę chodzi?

7

Twój Klient podejmuje decyzję - jak umiejętnie negocjować cenę zakupu i zamykać sprzedaż?

  • chcesz być dobry, to ćwicz!
  • oddzielaj emocje od faktów,
  • pamiętaj o perspektywie kupującego - 2% upustu czy 1.000 zł rabatu?
  • pominięcie przygotowania to prosta droga do porażki!

8

Twój klient zdecydował

  • sposoby utrzymania kontaktu z klientem: sms, email, telefon,
  • uzyskanie rekomendacji,
  • media społecznościowe,
  • programy lojalnościowe i bonusowe (dla zainteresowanych).

Etapy negocjacji:

  • Określ cel Twoich negocjacji.
  • Określ swoje progi zadowolenia.
  • Określ czego Ty chcesz i czego najbardziej obawia się klient?
  • Zbierz argumenty i „dowody” przemawiające za podaną ceną samochodu: dodatkowe wyposażenie, historia pojazdu, gwarancja etc.
  • Wybrane techniki negocjacyjne
  • sprzedawaj tylko to, co jest ważne dla Twojego klienta i zapomnij o swoich gustach i opiniach,
  • najpierw jest drogo, zaraz nie będzie i może być drożej,
  • nie wyobrażaj sobie „różowego słonia” - inni klienci wiedzą lepiej!
  • muszę Panu(i) powiedzieć w tajemnicy…,
  • wyjątkowy, okazyjny, unikatowy…,
  • kredyt czy gotówka?
  • Klient chce się czuć dobrze, chce być ważny i doceniany,
  • Klient chce mieć wrażenie, że jest zrozumiany,
  • Klient chce otrzymać to, po co przyszedł,
  • Klient chce wiedzieć i mieć poczucie, że Tobie na nim zależy.

Moja osobista diagnoza – jakim jestem sprzedawcą?

  • kontakt wzrokowy,
  • postawa ciała,
  • potakiwanie,
  • zasad 4 sekund.
  • kogo lubimy, a kogo nie?
  • co zrobić, żeby nie zrazić do siebie Klienta?

Reguła podobieństwa - docenianie i komplementy.

Reguła autorytetu - co powoduje, że niektórzy wzbudzają nasze zaufanie?

Reguła wzajemności - co powoduje, że jesteśmy skłonni do ustępstw na rzecz innych?

Jak dobrze słuchać i zbierać informacje o oczekiwaniach klienta?

Rodzaje pytań w rozmowie z klientem:

Potwierdzanie wypowiedzi klienta, czyli parafraza.

Pokonywanie obiekcji - pytania i stwierdzenia skuteczne w pokonywaniu obiekcji.

Pokonywanie obiekcji klienta w 4 krokach:

Ważne: sztuka negocjacji to 5 % polotu i 95% potu!

4 zasady negocjacji, o których należy pamiętać:

Dedykowane techniki zamykania sprzedaży:

Jak zmienić jednorazowy zakup w skuteczną reklamę Twojego komisu:

1

Klient dzwoni i pyta o samochód

Twój cel rozmowy – jak przekonać klienta do przyjazdu?

Dobra rozmowa, to krótka rozmowa – zasady słuchania i argumentowania

Jak radzimy sobie z oporem klienta – trudne pytania i dobre odpowiedzi

Wykładowca

Tomasz Otawa

Dyrektor ds. szkoleń w Grupie Doradczej – OTAWA Group, od 25 lat pracujący w sprzedaży, a od 20 lat aktywnie wspierający handlowców w branży samochodowej. Pracuje zarówno ze sprzedawcami aut używanych, aut nowych i sprzedawcami części zamiennych, wspierając ich w efektywnym wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań w procedurach związanych z poprawą poziomu jakości obsługi klienta i zwiększania potencjału sprzedażowego.


Autor dedykowanych handlowcom i doradcom serwisowym materiałów i szkoleń multimedialnych z zakresu technik sprzedaży, standardów obsługi i wywierania wpływu społecznego. Specjalizuje się w projektach szkoleniowo – doradczych dla firm z branży motoryzacyjnej, łącząc wiedzę z psychologii, obsługi klienta z własnymi doświadczeniami menedżerskimi i sprzedażowymi. Prowadzi szkolenia z takich tematów jak: techniki sprzedaży, profesjonalna obsługa Klienta, komunikacja interpersonalna, techniki wywierania wpływu, negocjacje sprzedażowe oraz szkolenia produktowe i certyfikacyjne.


Do grona jego Klientów należy m.in.: Kia Motors Polska, Ford Polska, Hyundai Motor Poland, Mazda Motor Poland, Chevrolet Poland, Volkswagen Group Polska, VOLVO Car Poland, General Motors, Suzuki Motor Poland, Honda Motor Europe Limited, , Lotos Oil S.A., Fuchs Oil Corporation, SEAT, GK Carservis, GRUPA JKK, Dixi-Car S.A. Proauto, RECTUS, GORDON, BMW Inchcape Motor, Ren-Car, SKODA Auto-Korczyk, Agroma LOTOS, Driving Academy, PDK, BOŚ, Fuji Film, Oknoplast Kraków, Black Red White, PKO BP i wiele innych.

Informacje organizacyjne

Warszawa

21.11.2019

Sangate Hotel Airport

ul. 17 Stycznia 32

Cena uczestnictwa: 590 zł netto/os. + VAT

Dla członków Stowarzyszenia Komisów 10 % zniżka

Zgłaszam udział

(725,70 zł brutto)

Godziny zajęć

Ograniczona liczba miejsc
(ze względu na warsztatowy charakter szkolenia)

Udział w szkoleniu obejmuje:

  • materiały szkoleniowe
  • lunch i serwis kawowy
  • certyfikat ukończenia szkolenia

10:00-17:00

Formularz zgłoszeniowy

Na podane adresy email wyślemy informacje organizacyjne na temat szkolenia oraz fakturę pro forma. Jej opłacenie zagwarantuje Państwu miejsce na szkoleniu. Ze względu na ograniczoną liczbę miejsc, zgłaszającemu udział w szkoleniu przysługuje prawo do bezpłatnej rezygnacji nie później niż na 10 dni przed terminem szkolenia. Po przekroczeniu tego terminu, wycofujący udział zobowiązany jest do pokrycia kosztów uczestnictwa.

Kim jesteśmy?

Polski Autohandel – Szkolenia to pierwszy na polskim rynku projekt szkoleń przygotowanych specjalnie dla właścicieli i pracowników firm zajmujących się sprzedażą samochodów używanych. Naszym celem jest rozwój i profesjonalizacja polskiego rynku samochodów używanych. Najlepsi na polskim rynku eksperci w swoich dziedzinach podzielą się z Państwem zdobywaną przez lata wiedzą, dzięki której będą mogli Państwo zminimalizować ryzyka związane z prowadzoną działalnością i zmaksymalizować płynące z niej zyski.

Polski Autohandel to istniejący już od 2014 roku portal zajmujący się najważniejszymi dla przedstawicieli rynku samochodów używanych sprawami. Na bieżąco informujemy o zmianach prawnych dotyczących naszej branży, doradzamy jak zachować się w konkretnych sytuacjach i pomagamy właścicielom komisów przy zawieraniu różnego rodzaju wymaganych umów. Jednym słowem już od 5 lat działamy na rzecz przedstawicieli polskiego rynku samochodów używanych.

Nasze szkolenia w obiektywie

Masz pytania? Skontaktuj się z nami!